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从马斯洛的人的五种需要看牙科定位和服务本质

2014/6/23  来源:网络

    美国人本主义心理学家马斯洛认为人有五种基本需要:生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现需要。后来又在尊重需要和自我实现需要之间增加了认知需要和审美需要。这些需要属于不同层次,构成一个需要的“金字塔”。马斯洛指出,只有低级需要基本满足之后,才会出现高一级的需要,也就是说,人的基本需要是由低级向高级发展的,具有连续性。但同时马斯洛也承认,也会有一些例外和颠倒的情况,表现出跳跃性。
    那么我想从马斯洛认为的人的五种基本需要,去简单解释下牙科门诊服务的定位和本质。
    在展开讨论之前,我想知道自己现在处在哪种需要的层次之中。 也就知道自己牙科服务的主要需要层次在哪个方面,对于自己和牙科的定位以及今后牙科的走向有很好的帮助。
     我们先给牙科做一个广义的定位分类:低端------中低端------中端-------中高端-------高端。我想这样的区分牙科的定位是大家没什么异议的吧!很巧合的是,这样的分类和马斯洛的五种需求有个共同点,都是五个层次。
     我想很少人承认自己的牙科是低端,也很少人敢说我的牙科是高端。那么中间的三个层次就成为牙科定位的主流。但是真的让你去给这3个层次做明显的划分,很多人的定义是不同的,所有的定位不是你说了算,也不是我说了算,那么我们就从另外的一个角度去做牙科定位的划分解释。
  我们从马斯洛定律从发,来解释牙科定位:
 1、生理需要------低端
  牙齿疾病就是生理需求。有牙齿问题找牙科解决问题就构成了需求关系。只针对牙齿问题来解决牙齿问题的牙科就是低端牙科,不知道我这样的定义是否会得到大部分人的反对。但是从逻辑关系上来看,这个定义是成立的。
2、安全需求-----中低端
 在选择牙科处理牙齿问题的过程当中,考虑到牙科诊所的技术、环境对于自己的厉害关系,也就是对自身安全的重视,也就构成了安全需求,能达到这样安全需求的牙科,我的定义就是中低端牙科。这个定义有点模糊。什么让的技术认可,什么样的环境认可,才可以让患者有安全感?大家的定义肯定是不同的。那么我们做一个简单的描述:技术过关(不能写技术过硬,标准是能准确的诊断病情并能及时的处理病情),环境整洁(不能写环境优雅,最起码你应该有明确的功能区域划分吧),消毒完善(不能写消毒严格,最低国家规定的消毒程序你要完成吧!)态度端正(不能写态度良好,可能你没有那个时间),着装整洁。
3、归属和爱的需求------中端
这就上升的从硬件到软件的层次了,体现了服务和环境、技术的结合。有优雅的环境,完善的技术设备,配套的服务体系、良好的管理体系(售前、售中、售后服务你都该有吧!)才会有使患者产生归属感,爱的需要产生于沟通和服务,这样的牙科属于中端牙科,应该没什么异议吧!
4、尊重的需要-----中高端
从尊广义来讲,尊重的需要包括两个方面:自尊和他人对自己的尊重。这种需要的满足会使人建立自信,使人觉得自己在这个世界上是有价值的、有能力的、有力量的。如果得不到满足,就会导致自卑感、无助感和失落感。
从牙科来讲,是由医务人员的自我尊重和对患者的尊重两个方面来讲。医务人员的自信来源于整个牙科的管理服务体系和自我修养。对患者的尊重包括对患者的隐私、患者的的行为、以及患者现在处在患者地位的尊重,尊重的需求是双方面的,你尊重了别人而别人尊重了你,都是发自内心的欣赏,而不是阿谀奉承。
5、自我实现的需要-------高端
广义的解释自我实现的需求。上述几种需要得到合理满足后,自我实现的需要就出现了。这种需要是一种创造、发挥个人潜能、实现自我理想、实现个人价值的需要。马斯洛指出,音乐家必须作曲,画家必须绘画,诗人必须写诗,人必须成为他能够成为的人,这种需要就是自我实现。真正能自我实现的人是很少的。
从牙科来讲,我认为的高端更倾向于认知需求,和审美需求。因为它包含了品牌效应,和医疗品质的内容。认知需求我们简单的理解成为对牙科品牌的认知和认可,也表现为对患者的人文尊重,那么审美需求是除了解决患者疾病需求,安全需求,归属和爱的需求,以及尊重需求之外的跟高要求。
这样给牙科定位是不是会有一些与众不同,知道你患者的需求才知道你自己该做什么?大部分的人是自己都不清楚自己试那个层次的人,那就更不知道自己改做什么了?

昨天和一个台湾医生聊天,他的话给我很大的启发,他说我们现在大陆的牙科过于商业化,大部分看上去很不错的牙科其实都是在卖环境,而忽略了医疗品质,由于大陆的患者量众多,现在这种情况还可以范围的使用,但是产生的忠诚患者是很少的。那么我感觉他说到了一个重点,那就是我们忽略了以人为本的中心。环境、技术、服务、管理就像传动链条,缺少那根链条,前进的步伐都会放慢。

马斯洛指出,只有低级需要基本满足之后,才会出现高一级的需要,也就是说,人的基本需要是由低级向高级发展的,具有连续性。但同时马斯洛也承认,也会有一些例外和颠倒的情况,表现出跳跃性。
马斯洛的这句话也给我们做牙科的人士一种提醒,人的需求是由低级想高级发展的,牙科满足患者的需求也应该是由低级向高级发展的,不是说我装修豪华设备先进我的牙科就是高端牙科了,颠倒和跳跃在目前的中国市场虽然大面积存在,但是最后的发展都是必须走到理性发展的道路上来的。

昨天看到4句话,很好,记录下来。关于服务的!
1、把自己当成别人
2、把别人当成自己
3、把别人当成别人
4、把自己当成自己

本文相关关键词:牙科定位  牙科经营  

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